С началом нового делового и учебного сезона количество жалоб на проблемы с интернет-доступом увеличилось в разы. Причем, по данным etc/Сеть, временные разнокалиберные трудности испытывают клиенты всех провайдеров страны.

Самый неприятный сюрприз осень преподнесла фанатам онлайновых игр. Вышедшая этим летом русская версия World of Warcraft испытывает в Беларуси серьезные проблемы со связью – на протяжении второй половины сентября многие белорусы были лишены удовольствия нормального доступа к серверам коллективной игры. Учитывая, что игра подразумевает повременную оплату, так называемые временные «лаги» вылились в потерю денег и многочисленные жалобы провайдерам.

Гневные письма игроков долетели даже до Минсвязи. Впрочем, оказалось, что к проблемам с доступом в виртуальные миры отечественные провайдеры не имеют никакого отношения. Русская служба World of Warcraft компании Blizzard призналась etc/Сеть в наличии «определенных проблем в работе игровых серверов». При этом специалисты службы технической поддержки подчеркнули, что необходимые работы ведутся, правда, с приоритетом в отношении России.

Забавно, но банальные проблемы с популярной электронной игрой уже спровоцировали абонентскую миграцию. Не исключено, что, как только в Россию «переедут» другие масштабные игровые проекты, она лишь усилится. Причем де-факто провайдеры оказались в роли мальчиков для битья. С учетом того, что в Минске спрос на онлайновые игры вырос на порядок (с 5 до 50 дисков в месяц лишь на одной торговой точке), игровая индустрия может стать для Беларуси двигателем операторского бизнеса. Но массовым может стать только «дешевый» и «постоянный» интернет. В разговоре с корреспондентом etc/Сеть абоненты всех операторов признавали, что недовольны обслуживанием и при возможности сменили бы поставщика услуг. Из 43 опрошенных лишь три человека категорически отвергли возможность разрыва действующего контракта.

По версии пользователей, главный минус (каждого оператора!) интернет-доступа – отсутствие надежной связи. Как и ружье на стене, время от времени связь рвется, доставляя покупателю большие или малые неудобства.

Операторы говорят, что большинство проблем с доступом – следствие внешних факторов, будь то форс-мажор с внешним шлюзом или проблемы в обслуживании арендованных (для частных провайдеров) каналов связи. Процент собственных ошибок операторов уже давно стремится к нулю.

В то же время абоненты справедливо считают, что нет предела совершенству, и требуют дешевизны и качества обслуживания.

В свете текущих проблем старт рекламных кампаний с пламенными обещаниями «реальности» и «свободы» кажется несколько преждевременным. Эксперты сходятся во мнении, что оптимальная ориентация провайдеров на клиента должна подразумевать качественный диалог и возможность получить компенсацию за вынужденные простои. Что касается стоимости доступа, то однозначного мнения ни в пользовательском, ни в профессиональном стане на этот счет нет. Зато все спорщики сходятся во мнении, что хорошее дешевым не бывает. Провайдерам осталось отстоять в этом утверждении первое прилагательное.

Игорь СУКАЧ, Директор ИП «Альтернативная цифровая сеть»:
– Известно, что в этом году на техническое переоснащение компании потрачена солидная сумма.

На что она ушла и почему именно в этом году уделяется большое инвестиционное внимание надежности?

– Для меня надежность – это несколько больше, чем техническая надежность. Надежный партнер, надежная компания – в этих понятиях есть особенный смысл, который является залогом успешного и, самое главное, честного бизнеса. «Атлант Телеком» – это надежный партнер и надежная связь. Именно в такой трактовке я понимаю надежность. Есть болезнь роста. «Атлант Телеком» в своей истории сталкивался с ней дважды. Мы умудрились два раза наступить на одни и те же грабли. По славянской традиции одного раза все же было мало. Именно поэтому мы приняли решение о переоснащении. И действительно, мы инвестировали значительную сумму в совершенствование технической части. Кроме того, были усовершенствованы организационные и кадровые механизмы. Введен круглосуточный мониторинг состояния связи со стороны специалистов, call-центр также доступен абонентам 24 часа в сутки.
Мы закольцевали оптику. Я думаю, наши клиенты еще помнят, как строители порвали нам оптику. Теперь мы себя обезопасили. Оказывается, и с таким форс-мажором можно успешно бороться. Работа проделана огромная.
Отдача должна быть соответствующая.

– Какой должна быть связь – надежной или настоящей?

– Как я уже говорил, понятие «надежность» является многогранным.
Оно несет в себе не только ментальную, но и эмоциональную составляющую. И это важно.

– Невозможно быть абсолютно надежными. Как вы относитесь к тому, что пытаетесь быть надежными, а пользователи пытаются это опровергнуть?

– Я все же считаю, что в недалеком будущем наше мнение о надежности и мнения наших абонентов сойдутся. Все силы, которые сейчас тратит «Атлант Телеком», направлены на ускорение этого процесса. И для нас надежность не заканчивается наДоступ дежностью оборудования. Это лишь одна из составляющих. Надежность связи и надежность компании для клиентов – несколько разные вещи.
Вектор на клиенте. Это, конечно, не включает абсолютную надежность.
Ее принято измерять в каких-то показателях, например, «девятках».
«Девятка» же подразумевает возможность каких–то сбоев. Техническая цепочка от абонента к конкретному ресурсу достаточно длинная. А чем сложнее механизм, тем он больше подвержен сбоям. Другое дело – насколько быстро их удается устранять.
Вот в этой части мы уже говорим про надежность компании и ее трепетное отношение к каждому клиенту. Клиент связывает надежность доступа к сетевым ресурсам с компанией, к которой он подключен. Я поступил бы точно так же. Для меня конкретная компания олицетворяла бы надежность всего интернета. Хотя реально это ведь не так. Но всем понравиться невозможно.

– В Беларуси не принято возвращать деньги, дни или неиспользованные часы за невозможность пользоваться связью. «Атлант Телеком» со своей практикой абонентских компенсаций выглядит белой вороной…

– Честность и порядочность в бизнесе и в первую очередь по отношению к клиенту – это очень важная составляющая культуры «Атлант Телеком». И для меня это опять-таки важно. Моральные принципы в бизнесе существуют. И я считаю, что делать различия между обычной жизнью, где мы можем быть честными, и бизнесом, где мы исполняем, например, другую роль – неприемлемо. Таким образом, связь в Беларуси может быть «надежной», «настоящей», «совершенной» – словом, какой угодно.
Но для нас она обязательно будет еще и честной.

etc/Сеть